サイレントクレーマー対策

2017.05.17

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「サイレントクレーマー」という言葉をご存じでしょうか。直訳すると静かな苦情を言う人となりますが、わかりやすく言い換えると、不満を直接には言ってこないけれども内心不満に思っている方々のことを指します。
「クレームを言ってこない＝お客様は満足している」ではないのです。

「不動産情報サイト利用者意識アンケート」（2016年10月27日不動産情報サイト事業者連絡協議会公表）の調査結果に興味深い調査結果がありましたのでご紹介いたします。

不動産会社の対応に不満だった時にどのような行動をとりますか（とると思いますか）？

グラフを見て頂くと、「不動産会社にクレームを言う」と答えた方は29.4％です。不満に思った方の3人に1人は直接クレームを言ってくるということになります。しかし、見方によっては3人に1人しかクレームを言ってこないと捉えることもできます。この残りの2人がサイレントクレーマーということになります。

ご存じの通り、ネット社会である昨今、インターネット上でその手軽さから情報は簡単に拡散されていきます。特にお客様が気になる口コミ、評判はインターネット上に氾濫しており口コミ専門サイトも多数存在しております。一度インターネット上に情報が流れてしまうとそれを完全に消去することは難しく、風評被害に晒されやすいリスクがあり、サイレントクレーマー対策は真剣に検討するべき課題となりつつあります。

クレームは時に理不尽なクレームもあります。また、クレームをゼロにすることは難しいかもしれません。しかし、改善のいいきっかけとなる気づきの機会であることも多くあります。
また、お客様が内面に抱えているクレームを察知し、解決してあげることによりお客様は感動し、ご紹介を頂くことにもつながります。
言われたクレームだけ対応するのではなく、お客様が内面に抱えている密かな不満を拾える仕組みを作り、クレームに対して正しく向き合うことにより業務の質はあがっていくのではないでしょうか。

先ほどご紹介をした「不動産情報サイト利用者意識アンケート」の中に、下のような調査結果も公開されておりますのでご参考としてご覧ください。