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1月に総務省が発表した人口動態調査によると、東京圏を除くほとんどの都市で人口が減少していることがわかります。地方は人口の減少傾向が顕著で、実際に住まわれている方は実態を肌で感じていることと思います。
とあるお客様の話ですが、人口が減少傾向にある地方において(事業環境が悪化している状況において)、管理戸数を急激に増やした不動産会社がありました。
悪い(と思われる)環境の中、どのようにして管理戸数を増やしたのでしょうか。
お客様からお聞きした印象深い話があります。「業界の慣習よりもお客様の満足を大事にしたから管理戸数を増やせた」というものです。お客様にとって無意味な慣習はやめにして、それこそお客様本位の不動産会社を作り上げたということでした。
お客様の満足度にこだわった施策の一つが、「カウンター型のレイアウトをやめる」ということです。理由は、混雑時のカウンターでは隣通しになったお客様同士の声が漏れ聞こえてしまい、それを苦にするお客様がいたからということでした。
例えば、自分の物件探しは順調には進んでいないのに、隣はトントン拍子に話が進んでいる(ように感じる)という状況では、お客様は遠慮がちになり、気分を害することもあるということでした。
そこでこだわったのが、商談スペースです。よくある会社のような来客を対応するための応接スペースを参考にして、しっかりとした商談スペースを用意することにこだわりました。お客様のプライバシーを守るレイアウトを優先したのですね。
結果、来店者から喜ばれ入居の成約率も上がり、すぐに居住者を見つけてもらえると評判になり、管理の問い合わせが増えたということのようです。
話の肝はカウンターをやめましょうということではありません。カウンターにはカウンターのよさがあります。伝えたいことは、お客様の傾向を把握できれば、よい結果につながる対策も考えられますので、こういう事例も参考にしたいですねということです。
※参考 住民基本台帳に基づく人口、人口動態及び世帯数（平成29年1月1日現在） http://www.soumu.go.jp/menu_news/s-news/01gyosei02_02000148.html
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